2009/10/30

「気持ちのよい接客」ができるようになるために自問すべき3つの質問

気持ちのよい接客ができるよいになるためには、また、絶えず成長・進化していくためには、質問を自分に投げかけ、自分で考えていくことが必要かと思います。
1)外面:気持ちのよい外見・姿勢・表情・動き・声はどんなものか?
  清潔、カジュアル、ゆったり、落ち着いた、などなど。
2)内面:気持ちのよい心構え・心遣い・言葉遣いはどんなものか?
  謙虚、一生懸命、丁寧、など。
3)関係性:気持ちのよい顧客と店員の関係性はどんなものか?
  会話のイニシアチブは顧客にある、友人のような関係、先生と生徒、など。

2009/10/28

作り手の思い:無印良品のものづくり

無印良品がその「ものづくり」について語る言葉からは、1)誠実さ、2)日常生活への熱い思い、3)アイデアについての矜持、が感じられます。

無印良品といえば、何気ない日常の風景を見つめ続けた末に生まれたと思われる、強い納得感を生む商品群。「んー、そう言われてみれば確かにそっちの方がいいよね」と思わず納得してしまうアイデア、そしてそれが普遍性をもっているということが本当にすごいと思います。

その無印良品が現在店頭に設置しているカタログのコピーが魅力的だったのでそのままメモ。
無印良品のものづくり
ぴったりとフィットネスする靴下の履き心地も、手に馴染むペンの使いやすさも、暮らしの豊かさのひとつです。
豪華さや強い個性よりも、やさしさや気持ちよさがある。
「なるほど」と共感し、「これでいい」と納得できる。
そんな製品をつくるために無印良品は、本当に必要な機能、ふさわしい素材、適正な価格を考え続けています。

日常に、そっと手を添える機能。
人は、もっと心地よく暮らせるはず。
そう考えながら、暮らしや動作をよく見つめ、その先を想像し、当たり前を疑う。
本当に役立つ機能は、つくるものではなく、見つけるものでした。

素材に、のびのびしてほしい。
必要なものを、必要なかたちで。無印良品のものづくりの基本は、そのまま、素材選びの基本です。いい素材を吟味すること。その素材が、いちばんいきいきするやりかたを見つけること。

語れる価格です。
無駄な工程を省く。無駄なく素材を使う。
「本当に必要なこと」という視点が、価格をシンプルにします。
無印良品の価格には理由があります。
ただ安いだけのものは、ありません。

構成としては、以上の4つのメッセージのうち1つめがサマリーとなっており、2〜4つめがそれぞれ、無印良品のこだわりポイントである「機能」「素材」「価格」の説明になっています。

重要と思えるキーワードをピックアップします。
暮らしの豊かさやさしさ気持ちよさなるほどこれでいい心地よく、見つめ、本当に役立つ、吟味、無駄シンプル、理由。

参考:店頭に設置された同一カテゴリ商品のスペック比較表から得られる情報

店頭に商品の比較表が置いてあるお店では、お客さんはお店のスタッフに声をかけなくてもいろんな情報を得ることができます。

初めて来店したお客さんなんかは、そのお店の接客スタンスがわからないため、スタッフに声をかけるという簡単なことであってもついついためらってしまいます(ちょっと声をかけただけなのにゴリ押ししてくる可能性もあるし、買うまでまとわりついてきて離してもらえない可能性もあるし)。そんな中でお客さんとスタッフとの間のコミュニケーションをとりもつのが店頭POPの役割のひとつだと思います(店頭POPが果たしうる役割についてはまた改めてパターン分けして書きたいと思ってます)。

「比較表」タイプのPOPからお客さんが得られる情報として次の4つがあります。

1)そのお店にある特定カテゴリ商品の全ラインナップ(そのお店のカバレッジ)
2)各商品のスペック
3)そのお店のイチ押し商品
4)そのカテゴリの商品を選ぶ際に押さえるべきポイント

意識的に得ているにせよ、無意識的に感じ取っているにせよ、とにかくお客さんは比較表タイプのPOPからこんな情報を得ていると考えられます。

POPの役割、大きいです。
ネクスト
本屋、オシャレなインテリアショップのPOPを見る

2009/10/24

顧客の中でのブランド、ブランドの構成



顧客の中でのブランド
1.知覚品質
2.連想
3.認識
4.ロイヤルティ
※知覚品質と連想によって認識が決定され、それによってロイヤルティが決まる

ブランドの構成
1.価値観・ビジョン(大切にしているもの、志)
2.パーソナリティ(人となり)
3.顧客便益(付き合うメリット)
4.商品・サービス(具体的にgiveしてくれるもの)
※カッコ内は一人の人間にたとえた場合の説明

ブランディングとは、企業活動を単なる「商品やサービスの提供」としてではなく総体的な活動として捉えようとする考え方。展開する商品やサービスがコモディティ化して価格のみの競争に陥ってしまうと長期的に生き残ることが難しくなるために、必要となってくる。
背景にあるのは、商品と情報の供給過多。生きるために最小限必要なもの(マイナスをゼロにするもの)は十分揃っている消費者が多く、あとはどれだけプラスのものを生みだせるのかという戦いが主になっている。

2009/10/21

議論における重要ルール:PNIルール


議論をするときは、話の「順番」が大切。

まず意見が対立する部分から話し始めるのはよくない。最初のところで意見が対立して身構える姿勢ができてしまうと、その後の話が進みづらくなってしまう。
農業のたとえで言うなら、まず最初に大切なのは「土壌作り」(相手との関係性によって必要ない場合もあるけれどそれは例外)。そして、「種植え」があって、その後にはじめて「草刈り」「収穫」がある。

それぞれ具体的にはどういうことかというと……

「土壌づくり」 … コンテクストの共有&共感。
「種植え」 … 議論ポイントの提出。
「草刈り」 … 議論が脇道にそれるのを調整。
「収穫」 … 結論とネクストアクションの決定。

という感じです。


※この話とちょっと関連すると思うのでついで書き。
厳密にどこかは忘れてしまったのですが、有名などこかのコンサル会社で使われる議論のルールとして「PNIルール」というものがありました。内容は次のとおりです。

PNIルール
相手の提案・意見に対して意見を述べるときには、P・N・Iの順番で話を進めるのがよい。P・N・Iとは……
P Positive:ポジティブな意見。いいところを指摘する。
N Negative:ネガティブな意見。伸ばしどころ、課題点を指摘する。
I Interesting:重要ポイントの指摘。その他の重要と思われる点を指摘する。

正確にこのとおりだったかはわかりませんが、大方このとおりだったかと思います。

2009/10/19

基本情報技術者試験合格を目指す方に


今回(2009年秋)の「基本情報技術者試験」を受験してきました。実施日は、2009年10月18日(日)です。合否の結果はまだ出ていないのですが、おかげさまで、おそらく、合格ラインはクリアできているかと思います(まだわかりませんが)。

今回、試験の準備・対策がかなりうまくできたかなと思いますので、「これから基本情報の合格を目指される方」を対象に、基本情報技術者試験の概要をまとめておきます。これから頑張って取ろうとされてる方のご参考になれば幸いです。


以下、そもそものところから、内容、対策などババッと書いていきます。

基本情報技術者試験とは?(What)
「基本情報技術者試験」は行政法人情報処理推進機構が実施している国家試験のひとつで、その名のとおり、情報処理技術の「基本」の部分の知識・スキルレベルを確認するための試験です。公式サイトの「情報処理技術者試験とは」というくだりには次のように説明されています。
情報システムを構築・運用する「技術者」から情報システムを利用する「エンドユーザ(利用者)」まで、ITに関係するすべての人に活用いただける試験として実施しています。特定の製品やソフトウェアに関する試験ではなく、情報技術の背景として知るべき原理や基礎となる技能について、幅広い知識を総合的に評価しています。

実施時期は毎年春秋の年2回、受験費は5,100円です。申し込み方法には、ウェブ、郵送&振込みなどがあります。
情報処理推進機構が実施している試験群のなかでの位置づけは「基礎」にあたります。ちなみに、情報処理推進機構実施の試験一覧は次のとおりです。

【基礎】
・ITパスポート試験
・基本情報技術者試験(←ココ)

【中級】
・応用情報技術者試験

【上級】
・ITストラテジスト試験
・システムアーキテクト試験
・ネットワークスペシャリスト試験
・情報セキュリティスペシャリスト試験
・ITサービスマネージャ試験


基本情報技術者試験の価値は?(Why)
まず、基本情報技術者試験に合格すると、国から「基本情報技術者」と認めてもらうことができます。この試験の一般的な価値として次の2つがあるかと思います。

1)自分のレベルを確認することができる
受験することで、自分の情報技術に関する知識の範囲とレベルを確認することができます。またその結果、自信がついたり、励みになったりします。

2)企業・他人からの一定の評価が得られる
合格することで、企業や他人から一定の評価を得ることができます。ただ、「一定の評価」といっても「基礎レベルはクリアしている」くらいの評価、程度に考えていた方がいいかと思います。「これで飯が食える!」という水準はもっともっと先の方にある感じかと思います。


役に立った情報(How)
情報系の学部の学生さんや情報技術系の職業の方、情報技術を趣味にされている方など、元々ある程度の知識・スキルを備えた方であれば、過去問さえ見れば特に対策は必要ないかもしれません。しかし、これらのどれにも当てはまらない方の場合は、何も参考にせず独力で勉強するのは良い策とはいえません。幸い、色んな方がお役立ち情報を集めてくれています。使えるものは利用しましょう。
私が個人的にお世話になったサイト・書籍をご紹介します。

【役に立った情報(サイト編)】
全問解説◆基本情報技術者試験 IT Pro Self UP
 過去問の答え合わせのときに使わせていただきました。丁寧な解説がなされていてわかりやすい。
実体験から始める情報講座
 シンプルで見やすいサイト。
息子に教えた基本情報技術者試験のコツ
 試験対策を始めるときに、全体像を俯瞰するときに読ませていただきました。全体像を先につかむことで自信を持ち、安心して対策を進めることができました。

【役に立った情報(参考書編)】
イメージ&クレバー方式でよくわかる 栢木先生の基本情報技術者教室
 著者は和歌山産業技術専門学院勤務の先生(?)らしく、とにかく教えるのがうまい人が書いた本、という感じで非常にわかりやすいです。オススメ。
基本情報 午前完全合格教本〈2009年度版〉 (情報処理技術者試験)
基本情報 午後完全合格教本〈2009年度版〉 (情報処理技術者試験)


……試験の合格そのものを目的にすべきではありませんが(合格のさらに先にもっと大きな目的があるはずなので)、気になっている方はひとつのきっかけとしてぜひ受けてみられればよいのではないかと思います。

2009/10/13

神戸観光なら…


スプラッシュ号


神戸の水陸両用観光バス「スプラッシュ号」がおすすめです。

この間乗せてもらってきたのですが、スタッフの方のホスピタリティ、コンテンツ(ガイド内容)ともに洗練されてて、とてもステキでした。
「80分のツアーで3,000円」という値段を聞いて最初躊躇しましたが、思いきって乗ってみて正解でした。
普通に神戸を散策してたら絶対に味わえない、濃密な神戸の楽しみ方ができます。神戸(三ノ宮・元町)に遊びに来られた方はぜひ(地元の方にもおすすめです)。

乗り場は神戸ポートタワーの近くの駐車場にあります。

大きな地図で見る

2009/10/10

ポリシーのフレームワーク

ある範囲の行動基準を表したもの、ポリシー。
1)基本方針(狭義のポリシー)
2)対策基準(ガイドライン)
3)実施手順

同様のフレームワークが、1)目的目標、2)戦略戦術、3)アクション。

2009/10/07

「芯を持つ」ことと「広範囲のことを許容できること」の両立


「芯を持つ」ことと「広範囲のことを許容できる」ことの両立が大切。
陥りがちなのが、どちらかはあるけどももう一方ができていないパターン。
1)芯を持っているけれど、それ以外のものは許容できず全く受け付けない。
2)多くのことを許容できるけれど、芯を持っていない。
どちらに偏ってもいけない。
自分の芯はそれはそれで持ちつつ、でも、それ以外のことは全く受け付けないのではなく、きちんと受け止められる。それが大事。そしてそれには「自信」が必要。

孔子の言葉
「学んで思わざれば則(すなわ)ち罔(くら)し。
 思うて学ばざれば則ち殆(あやう)し。」
もそれに近いことを言い表してると考えられる。
人から学んでばかりで、自分で考えることがないと、上達がない。
自分の考えばかりで人から学ぶことがないと、危険である。
バランスが大切。

2009/10/04

無印良品の2009秋テレビCM「MUJI rhythm」


静かだけど、心地よくてすっと心の中に入ってくる無印らしいCMです。
いいですね。

http://www.muji.com/rhythm/

リスト:習慣を変えるための29の方法 / zen habits

人生をより良いものにするためには、まずは気付き、そして行動習慣化が必要になります。

気付き → 行動の変化 → 習慣化の変化 → 人生の変化

何もしないのにとつぜん大きな変化が起こる、ということはそうそうありません。どんなに大きな変化もまずは小さなところからかと思います。

習慣化のコツなどを探していたら、zen habitsに「習慣を変えるための29の方法」という記事を見つけました。

以下、その記事に紹介されていた「習慣を変えるための29の方法」です。

習慣を変えるには、たった3つのシンプルなステップを踏むだけでよいとのことです。

その3つとは
1 計画を書き出す
2 自分のトリガー新しい習慣を決める
3 30日ほどトリガーに応じて新しい習慣を実践する。

たったこれだけ、とのこと。

そして、この3ステップを達成するための工夫が29コ紹介されていました。以下はそのうちの19コを僕なりに日本語にしてみたものです。

  1. 一度にひとつの習慣を実践する
  2. 小さく始める
  3. 30日チャレンジにする
  4. 書き出す
  5. プランを立てる
  6. 自分のモチベーションを知り、それを高める
  7. いきなり始めない(宣言、書き出しなどをする)
  8. 障害物を書き出す
  9. トリガーを決める
  10. すべてのトリガーに対して習慣の実践を行う
  11. サポートの仕組みを作る
  12. 助けを求める
  13. 自分の声を意識する
  14. ポジティブであり続ける
  15. 誘惑に勝つ戦略を持つ
  16. 妨害する人に備える
  17. 自分自身に話しかける
  18. 信条を持つ
  19. 可視化する

・・・ふむふむ。このうち、自分に合うものをうまく取り入れられればと思います。

残りの10コにもご興味があれば元記事でご確認ください。


追記
習慣化関連のブログも始めています。よろしければこちらものぞいてみてください。
整理と習慣化のための読書録
habitual

絵本作家に必要なもの

絵本作家になるために必要な5つのもの。子供向けのものは、本質的なものでないといけない。

メッセージ
子供に伝えたいメッセージ。思い。

ストーリー力
メッセージをストーリーに構成する力。

子供の視点
動物、乗り物などを擬人的に扱う視点。不思議なものに対する感性。

削る力
本質的なこと(エッセンス)だけを残してあとは徹底的に削る。伏線などは持たせず、ストーリー出てくるすべてのものを最終的なメッセージに関連するものにする。

絵心
楽しかったり怖かったり、ワクワクドキドキするような絵。

2009/10/01

リスト:CSR(企業の社会的責任)

定義
CSR = Corporate Social Responsibility(企業の社会的責任)。企業の利益追求以外の価値創造活動。ステークホルダーへの貢献。
※ステークホルダー:顧客、従業員とその家族、株主、地域社会、社会、地球

関係する言葉
「三方よし」「売り手よし、買い手よし、世間よし」(近江商人)

リスト
考え方
経済同友会 企業の社会的責任(CSR)
日本経団連 企業行動憲章
トレンド
日本総研 CSR経営動向調査
コラム 藤井俊彦の「CSRの本質」
実践企業ランキング
東洋経済 CSR企業ランキング
読売新聞 CSRランキング